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上海市第十四届人民代表大会第二次会议

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90后代表对话90后话务员
来源:新民晚报  作者:文/易蓉 图/孙中钦  时间:2014-01-22 15:50

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  上海两会期间,12345市民服务热线在世博中心设了一个服务点接受代表们的现场咨询和市民投诉查询。90后青年代表孙晓雷在会上听说,不少老代表遇到需要及时处理的“突发”投诉常常通过这条热线反映情况。会议间隙,他特地到B层热线服务点向话务员们“取经”。

  “啊!你也是1990年的?”12345市民服务热线的90后姑娘吴炯沪在和孙晓雷代表交流时惊喜地发现了这个“巧合”。她高兴地向同龄代表介绍了热线处理流程、坐席数量和话务量等情况。孙晓雷代表仔细地询问了投诉回复时间,了解了市民投诉集中在群租、环境等方面的情况,“原来热线和各委办局建立反馈机制,7×24小时值班,一个工作日就会回复给投诉人,怪不得老代表们说有时候反映问题这是一条‘快速道’。”当得知热线200名坐席每天要完成4000~5000话务量时,孙晓雷对这支年轻的服务队伍表示了钦佩。

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